Le groupe Renault a pour ambition d’établir un nouveau standard dans la gestion de son service après-vente avec Digital Care Service. Ce projet, développé en collaboration avec le réseau, vise à digitaliser davantage le parcours client. Il sera mis en place dans 300 concessions Renault d’ici fin 2023.
Le projet Digital Care Service : une révolution dans l’après-vente automobile
Après plus de deux ans de travail, le projet Digital Care Service voit enfin le jour. Initié en 2021 dans la succursale Renault Retail Group de Strasbourg, ce programme vise à réinventer le parcours client dans l’après-vente. « Mené auprès de douze pilotes, ce projet a nécessité plusieurs versions pour aboutir à la solution que nous présentons aujourd’hui à nos clients et à notre réseau », explique Sylvain Devos, directeur après-vente France de Renault.
Déployé depuis juillet 2023, le programme Digital Care Service offre un parcours « phygital » aux clients, leur garantissant un suivi complet, de la prise de rendez-vous en ligne à la récupération du véhicule. Selon Jacques Chatain, directeur programme client du groupe, ce service répond à deux objectifs : offrir une solution innovante offrant plus de transparence et de flexibilité aux clients.
Un coffre connecté pour une souplesse accrue
Concrètement, ce programme permet de digitaliser une grande partie du parcours client. Les automobilistes peuvent désormais prendre rendez-vous en ligne directement depuis le site du constructeur. Une fois le rendez-vous pris et le véhicule déposé, ils sont informés en temps réel de l’avancement de l’entretien. Un conseiller technique est également disponible via un chat en ligne pour répondre aux demandes des clients.
À la fin de l’opération, les automobilistes peuvent payer leur prestation en ligne pour gagner du temps. Toutes les documentations sont dématérialisées, évitant ainsi les impressions inutiles et facilitant leur accès depuis l’application MyRenault ou MyDacia (stockage pendant trois ans) ou via la web application (stockage pendant trois mois).
La grande nouveauté de ce parcours client est la possibilité de déposer et de retirer le véhicule 24h/24 et 7j/7 grâce au coffre connecté, si la concession en est équipée. Ce coffre sécurisé, installé sur le parking de la concession, permet aux clients de laisser ou de retirer la clé de leur véhicule. Ce système rappelle celui développé par le service Self Reception de Stellantis.
Le coût de ce coffre pour le concessionnaire est d’environ 8 000 euros. « D’après nos enquêtes, environ 25 % des clients pourraient être intéressés par cette solution. Mais c’est un usage qui devrait se démocratiser et entrer progressivement dans la norme », précise Sylvain Devos.
Une gestion plus fluide à l’atelier
Avec Digital Care Service, Renault espère mieux répondre aux attentes de ses clients tout en fluidifiant la gestion des ateliers. Igor Zachcial, responsable de la plaque Oise Est du groupe Gueudet, qui fait partie des sites pilotes du projet, souligne que cette solution a apporté un grand confort aux équipes, qui étaient régulièrement sollicitées par des appels de clients souhaitant être informés de l’avancement des travaux. La réception a ainsi été libérée de nombreux flux entrants.
Adapté aussi bien aux clients professionnels qu’aux particuliers, Digital Care Service ne comprend pas encore le prêt de véhicule de courtoisie. De plus, la solution n’est pas adaptée aux prestations en carrosserie, pour lesquelles un parcours client spécifique sera développé. Pascal Biclet, directeur marketing et expérience client après-vente France de Renault, ajoute que Digital Care Service n’est pas non plus adapté aux opérations techniques plus lourdes, telles que le remplacement de boîte de vitesses, pour lesquelles la relation client est rarement digitalisée.
Un déploiement dans 300 concessions d’ici à fin 2023
Déjà déployé dans 135 sites R1 en France, le programme Digital Care Service sera étendu à 300 concessions du réseau d’ici la fin de l’année. Sylvain Devos précise que cette solution pourra être adaptée pour répondre aux besoins de chaque site. « C’est un programme modulable avec un déploiement à la carte », assure le directeur après-vente, conscient que la conduite au changement nécessitera plus de temps dans certaines concessions.
Le constructeur vise un déploiement du coffre sécurisé dans 200 concessions avant fin juin 2024. Quant aux sites R2, ils ne seront concernés que dans un second temps, une fois que les passerelles avec leurs DMS seront développées.
Au-delà du marché français, le groupe Renault prévoit de mettre en place son programme dès 2024 en Espagne, en Italie et en Allemagne. « D’ici à deux ans, nous visons une quinzaine de pays, principalement en Europe », complète Jacques Chatain.
Il est important de souligner que Digital Care Service n’est que la première étape de l’écosystème après-vente du constructeur. Grâce à la connectivité croissante de ses véhicules, Renault espère ouvrir de nouvelles possibilités et fonctionnalités grâce à une meilleure exploitation des données. « Nous avons de plus en plus de données issues de nos véhicules, en particulier de nos derniers modèles Austral et Megane E-Tech. Ce qui nous permet de travailler sur de nouveaux services de maintenance proactive », conclut Sylvain Devos.
